Планирование трудовых ресурсов (WFM)
Изображение временно недоступно
Решаемые задачи
- Анализ статистики нагрузки на контакт-центр и прогнозирование будущей нагрузки
- Планирование и распределение смен, перерывов, режимов работы для операторов контакт-центра
- Отслеживание исполнения операторами запланированного графика работы
- Построение расписаний для контакт-центров, чат-центров, офисов обслуживания
- Отчетность: статистика по метрикам: выполнение Service Level, соблюдение расписаний по группам
Решение актуально, если
Необходимо выполнение Service LevelНеобходимо выполнение целевых показателей Service Level с учётом навыков операторов, нагрузки на КЦ
Снижение затрат на ФОТНеобходимо снижение затрат на ФОТ за счёт точного прогноза и эффективного расписания
Анализ покупательского потокаНеобходим анализ покупательского потока и планирование работы продавцов и открытия касс
Отрасли
Финансы (Банки, Страховые) Коллекторские агентства Ритейл Транспорт
Вендоры
Проектный опыт
1. Банк
РешениеWFM на базе Аргус
ФункционалПрогнозирование и планирование расписаний для операторов КЦ
Описание: Импортозамещение WFM Verint на 800 операторов, срок завершения проекта июнь 2026
2. Банк
РешениеWFM Avaya / Verint
ФункционалПрогнозирование и планирование расписаний для операторов КЦ
Описание: Внедрение нового WFM в существующий контакт-центр на 500 рабочих мест операторов
3. Косметическая компания
РешениеWFM Наумен
ФункционалПрогнозирование и планирование расписаний для операторов КЦ
Описание: Внедрение нового WFM в существующий контакт-центр на 100 рабочих мест операторов
4. Биржевой холдинг
РешениеWFM на базе Аргус
ФункционалПрогнозирование и планирование расписаний для операторов КЦ
Описание: Внедрение новой системы WFM на 100 операторов, срок завершения проекта июнь 2026